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人民網(wǎng)記者 李鐳 賈玥 劉軍濤 柳靜 發(fā)自香港

“終止雇傭關系，或提早終止雇傭合約時，雇主或雇員有什么責任及權利？”“如何續(xù)領正式駕駛執(zhí)照？”“我可以從哪里索取出售居者有其屋計劃單位的申請表格”……這些由市民發(fā)出的毫不相干的提問，卻都可以由一個統(tǒng)一的平臺轉介。承擔這項工作的就是香港特區(qū)政府1823電話中心。

近日，香港特區(qū)政府效率促進組項目顧問郁惠豐向人民網(wǎng)記者介紹了1823熱線運營理念和承擔的主要職責，一些經(jīng)驗做法或許可以為內(nèi)地提供借鑒。

設立1823帶來兩大益處

據(jù)介紹，1823熱線設立之前，港府內(nèi)各部門各自設立熱線。由于市民不能完全理解政府架構和各部門的職能范圍，所以在尋找適當?shù)牟块T方面遇到了困難。在這一背景下，2001年7月1日，香港特區(qū)政府設立統(tǒng)一查詢熱線1823，由效率促進組管理，提供一站式24小時服務。

“設立1823的目的，是為了提升政府部門接聽市民來電的效益和便捷程度�！庇艋葚S表示，1823作為部門與市民之間重要的溝通橋梁，在收到市民投訴后，會記錄每個個案的詳情并會實時轉交給有關部門，同時適當跟進個案進度，并會將部門跟進結果轉告市民。

1823設立后不僅會改變過往市民“投訴無門”的現(xiàn)象，也使得各部門減少人手需求壓力，更專注于核心技術工作。郁惠豐告訴記者，集中不同部門熱線服務于一體的1823，顯著提升了規(guī)模經(jīng)濟和成本效益。

“先解決問題，后討論責任”

2014年，1823共處理了400萬次市民來電和30萬經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)及其他電子媒介發(fā)出的函件。

記者了解到，1823在收到這些來電或函件后，并非只是簡單做“信息中轉”。郁惠豐介紹，1823每月都會向部門提供數(shù)據(jù)分析，特別是找出問題源頭；同時也會利用文字發(fā)掘工具對投訴個案內(nèi)容作出分析，從而令有關部門更能了解市民的需求。

在與政府部門溝通協(xié)調(diào)方面，多年來1823也積累了成熟做法。

“1823會委派專職管理層人員作為聯(lián)絡主任，負責與各相關部門日常溝通和協(xié)調(diào)�！庇艋葚S說，“聯(lián)絡主任有兩項重要任務，一是根據(jù)部門提供的信息更新知識庫，二是因應社會上的突發(fā)事件，主動向部門尋求最新的回應資料。”

當個案涉及多個政府部門但權責不清時，1823職員會在接獲個案兩天內(nèi)即與有關部門管理層商討處理方法。郁惠豐特別強調(diào)，政府部門和1823會以“先解決問題，后討論責任”的原則處理個案，從而能夠迅速解決市民反映強烈的問題。

客服人員紓壓有方法

目前，1823共聘用了約520位職員，在位于新界葵涌及九龍油蔴地的兩個的客服中心解答全港市民的疑問或接受投訴。

這些客服人員如何進入1823工作？郁惠豐向記者介紹，客服人員在獲聘后要經(jīng)1個月的系統(tǒng)及部門知識培訓，考核合格后被分配到不同的組別為市民處理查詢和投訴。1823還會訂立清晰而客觀的指標，客服主管會根據(jù)指標監(jiān)察客服人員的服務水平。

為減輕職員們的工作壓力，1823管理層會定期舉辦工作經(jīng)驗分享會，同時安排職員參與處理來電人情緒及工作壓力等課程。為進一步轉化員工在處理困難來電時可能產(chǎn)生的負面情緒，1823更設立“高難度來電獎”，主要評核標準就是職員是否能客觀冷靜地加以處理。

“1823作為市民與政府之間重要的溝通橋梁，工作雖然繁重，但因為能切實幫助廣大市民處理各項民生事宜，因而即便辛苦也倍感光榮�！庇艋葚S說。

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